第一章：概述

一、餐饮业需要的信息化管理系统

21 世纪的餐饮行业，从内部管理到外部销售都将发生质的变化。激烈的市场竞争，要求餐厅引入更多、更新、更高的IT 技术。要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，万维餐饮管理系统正是为此而设计的，本系统是一套适用于大、中、小型餐厅使用的优秀系统，操作简单，灵活性好、系统安全性高，运行稳定，实是管理者的理想选择。

餐饮管理系统方案具备：

设计必须考虑到能够处理非常大的事务量，保证系统长时间高效快速运转；

● 系统适应当前行业内客源增长趋势，体现餐厅个性化服务，从不同角度来满足客人需要；

系统设计工具先进、稳定，采用数据库结构完善；

● 系统的设计思想应围绕拓展餐饮及娱乐经营渠道，帮助餐厅进行正确的经营决策来进行；

● 支持连续完整的事务操作，即使是系统网络失败，也保持事务的连续性，出故障后，恢复必须完全而可靠，不丢失数据，可保持数据的完整性；

● 系统必须能连续24小时不间断运行；

● 最终工作站点具有有限的功能，每个地点有多个工作点，单个工作站出故障不会影响整个系统。

● 一旦系统出现故障，必须能在最短时间内恢复；

● 结构必须支持远程异地维护；

● 对先期投资的网络应具备良好的扩展性和先进性，便于在未来增加工作站点时方便易行，不必重新更改网络结构以保护先期投资。

● 必须建立一套高效率、低运作成本和适合电脑化管理的管理制度；

● 优惠的维护和支持费用，使用开放工业标准及软硬件平台；

基于以上对餐饮行业的分析和餐厅的具体情况，所建立的电脑网络综合管理系统，必须满足下面要求：

● 成熟先进

选用的餐饮电脑管理系统从硬件到软件必须成熟可靠，经过充分的实际应用检验测试。而且系统设计上应该具有超前意识，保证系统在同行业中处于领先地位。

● 强大的处理能力

由于餐厅在管理上需要保留数据量庞大的历史资料，电脑系统应该能够安全可靠地处理各种资料，迅速有效地查询处理。

● 实时性强

餐饮是面向各种客人的服务行业，各种对客服务均实时进行，即使在最繁忙的时候，也要求每项操作都能够快速简洁地完成，等待是不允许的。

● 性能价格比高，可扩充性强

电脑系统应该时刻体现成本效益的观念，选用性能价格比高的设备和技术，必须在高水准地达到应用要求的前提下，保持最低的系统成本。同时，应考虑以后系统扩充的需要，现有的系统必须能与餐厅的发展相适应。

● 安全可靠

由于采用了全面的电脑管理模式，一切运作基本依赖电脑系统，一切资料全部保留在电脑系统中，电脑系统必须是可靠而不间断的。同时，电脑系统必须能够防止各种泄密或人为损坏数据的情况。

● 让人放心的售后服务

售后服务是系统的有机组成部分，系统必须在设计和技术实现上充分考虑到这一点，并以强有力的措施来保证良好的技术支持和售后服务。

二、餐饮管理系统效益分析

● 提升管理水平   

直观式餐饮管理软件带给餐饮企业的绝对不仅仅是一套技术层面的东西，它致力于帮助餐饮企业建立起一整套符合国际餐饮通用管理标准的业务流程，帮助餐饮企业实现业务的规范化、标准化、科学化，使得餐饮企业能借助信息化提升自己的核心竞争力。

● 实行有效的管理与控制   

通过系统可以对企业的人员、物流、资金流，对从购货、库存、销售的全过程实现有效、及时的管理与控制，以达到杜绝贪污、浪费，控制成本的目的。

● 增加销售   

系统对菜品销售数据的分析、对各类顾客的消费分析，将有助于餐饮企业做出科学的经营决策。

● 提高效率降低成本

通过使用系统可以提高点菜速度、结帐速度，可以提高管理效率，可以降低人工成本，还可以降低因餐饮业特有的人员流动率高而带来的培训成本。

● 提高档次改善形象

率先使用餐饮管理系统表明企业的发展已经步入了相当高的层次，同时，还给消费者带来诚实经营、规范管理的良好形象。

三、我们的特色功能

● 率先在业内采用“面向对象”的方法，优势在于软件的每项功能均是按使用者的需要专门设计，让每位使用者得心应手。

● 能帮助贯彻餐厅现有的管理制度，将管理制度落到实处
● 可以实时掌握餐厅即进的全面运营信息
● 有效帮助进行严格的成本控制
● 能多角度自动分析运营状况，提供管理所需的分析资料
● 人性化的软件系统使得每个员工都能轻松使用 

● 即时查询餐厅的运营信息，第一时间了解情况；
● 通过对采购、仓库等餐厅物流的控制，确保物流顺畅和减少成本及耗费；
● 设置成本控制与收益管理模块，提高餐厅的全面管理；
● 根据需求选择查询报表，用最短的时间获取最需要的内容；
● 提供分析性统计图表，有助于决策参考。

● 采取多种房态视图，可操作快速入住，提高服务效率；
● 根据客户档案，提供个性化服务提醒，提高服务质量；
● 强大的账目拆分、转账、结账处理，充分满足客户的要求；
● 自定义结账流程，控制简便、快捷，杜绝出错。

● 要做到上菜快、结帐快
● 能进行餐饮销售分析，帮助增加餐饮销售额
● 杜绝错帐、漏账事件的发生
● 有效地控制餐饮经营成本，提升效益 

● 厨房飞单，准确、快捷，提高效率，规范管理，杜绝错账、漏账的产生；
● 设置多样化的折扣方式，满足餐饮销售的需要；
● 前后台一体化，可直接签单挂入前台客帐，使客账一体化；
● 丰富的统计报表为成本控制、收益管理奠定了坚实的基础。

● 能加强内部管理，避免销售人员变动引起的客户资源流失；
● 方便地实施各种销售政策，有效提升销售；
● 能对客人的消费习惯作数据分析，采取有效措施；
● 可对客房作多角度分析，帮助增加销房量。 

● 通过个性化客户档案、消费统计、消费积分管理等方式，增强客户公关；
● 自定义程度高，可根据市场需求实行多样化的营销方式；
● 有效的营销分析功能，帮助您及时准确的把握市场脉搏。 

● 结账流程既保证审核严谨，又注重自动快捷；
● 自动生成收入和成本归集的记帐凭证，简便财务操作；
● 强大的穿透查询功能，令你从汇总到明细一目了然；
● 快速生成各类报表，并可批量打印，减少工作压力；
● 可自定义Excel取数报表，很好的满足了财务核算、分析的实际需要。   

● 软件系统成熟稳定且运行快捷，餐厅繁忙时一样运行自如
● 不会随着时间的推移而降低运行的速度和性能
● 能自动进行数据备份和工作站升级，省时省力 

● 软件体系采用的是面向对象的逻辑三层结构，具有良好的系统性和可扩充性；
● 充分应用最新数据库索引与查询优化技术，具有优异的运行性能；
● 工作视图、屏幕显示、报表格式、工作流程等可自定义，具有很强的自适应性；
● 优质的服务支持，无后顾之忧。

第二章：公司简介

一、公司简介

万维科技公司坚持用户第一的立场和广泛合作的原则，作为国家资质专业系统集成商，积极开展与IBM、IBDN、SUN、HP、COMPAQ、HUAWEI、SIEMENS、Oracle、Sybase、CISCO、NORTEL、LUCENT、CA、BEA等国际著名的软硬件厂商的合作，并形成良好的合作关系，可以向用户提供全面的系统解决方案和国内外优秀的软硬件及高效完善的工程实施和售后服务。

作为ISO9001质量体系认证企业，万维科技公司除了注重所提供的技术、方案和产品的合理性、先进性和可靠性，还特别注重对用户的技术支持、培训和售后服务。公司客户服务机构--客户服务中心，将遵循规范的运行机制，凭借具有丰富理论和实践经验的专业人才，向用户提供现场支持服务、远程电话/传真支持服务、远程在线支持服务等多种服务形式，真正实现“用户满意”。万维科技在国内的业务不断扩大，并在全国设立20多个维修网点，能为用户提供及时和长期的维护保障。

万维科技以技术为主导、专业从事软件设计、开发、工程实施及长期技术支持服务的高新技术企业，企业富有敬业精神、善于创造、强于实干，具有较强的技术开发实力。从市场需求、产品开发、技术培训、售后服务、系统升级等已形成了一套严密、科学、完善的服务体系。以现代科技手段和信息技术为本，在多年的实践中，公司始终坚持“为客户创造价值”的信念，在不断创新、积累的过程中，时刻关注客户的实际需求，结合先进的技术和完善的服务，让企业的信息化能发挥真正的效益。至今数载，企业有了长足的发展，公司产品遍布全国各地，其中《万维餐饮管理系统》为数百家的餐厅提供了电脑信息化系统的应用，赢得良好口碑。

万维科技聚集了一批高技术人才，为企业提供各种信息、技术、开发与集成等方面的服务。公司以知识经济为主导，充分发挥资源优势，将竭力向用户提供最好的服务，协助提高企业管理档次和技术水平，达到提高企业效益、拓展企业市场从而推进知识经济的发展目标。公司拥有完善的技术支持网络，为客户提供软件行业中最良好的服务。多层次的技术支持和全方位的服务，贯彻“用户为先、用户为本”的经营理念，开拓市场、创造价值。公司将秉着积极进取、服务至上的精神，积极推动中外经贸交流与合作，加强科技产业化进程。

万维科技将本着以“以质量求生存，以信誉求发展”的宗旨，为客户提供全方位的技术支持和技术服务，奉献最新知识。我们相信，凭着一流的技术、优质的产品、完善的服务、良好的信誉得到用户的首肯和信赖。

   宗旨：

         【 以质量求生存、以信誉求发展】

  理念：

        【用户为先、用户为本】

  精神：

        【积极进取、服务至上】

  思想：

        【真诚、务实、进取、创新】

  原则：

        【诚信为本、实用为准、完美为绳、用户至上】

  信念：

         【以专业的服务、创新的精神、致力软件产业】

二、公司资质证明文件表

第三章：系统功能简介与模块

• 系统技术总则

万维餐厅管理系统采用国际通用的先进餐厅管理模式，结合中国餐厅管理的实际特点开发而成，按国家餐厅标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，经反复验证，实际运行，得到专家及餐厅业的认可。与餐厅业分享我们十余年餐厅管理系统开发的成功经验，是本套系统的指导思想。吸收国内外餐厅先进的管理经验，融入餐厅管理的科学、规范、成功的现代管理理想，结合先进的计算机技术，开发而成的大型餐厅管理系统。不仅保障了信息系统的安全可靠，更充分显示了万维餐厅管理系统应用于餐厅管理的优越性。系统包括：前台信息管理系统、后台信息管理系统，餐厅实时监控管理系统、Internet管理系统。采用Windows用户界面，操作方便、直观、友好，便于系统功能扩充。受到了全国近百家餐厅用户的好评。

    从服务器端到客户端实现数据资料统一集中管理。系统运行于WINNT，Win98/ME/2000。数据库系统具有跨平台的可移植性，硬件环境采用客户机/服务器（C/S）体系结构。网络操作系统采用WINDOWS NT/2000，客户端可采用WINDOWS视窗管理操作系统。数据库采用SQL_SERVER7.0/2000 ,等大型数据库。采用Client/Server 和Broswer/Server相结合的结构，构造安全、稳定、快速的软件平台。利用Windows NT/2000的 C2安全级控制及SQL的大型数据库三级安全控制，保证信息系统的安全可靠，系统采用DEPHI编程，充分显示了本系统应用于餐厅管理的优越性。 所有菜单，窗口，操作方式均为windows风格。餐厅可自行设置参数和各种代码，适应自己的特殊需要。强大的权限，密码管理，确保系统安全。数据库备份、恢复和初始化、加密等功能，可确保数据安全. 系统日志功能，中英文转换记录所有的电脑操作，确保客人信息的更改有据可查。 强大的模糊查询方式和报表查询，强大的在线帮助系统。

系统安全可靠。采用了三级安全保护措施，即进行网络操作系统、后台数据库管

理系统、前台应用程序三级用户权限控制。作为一个新开发出来的系统，本餐厅管理系统

抛开了传统的以处理餐厅日常事务为主体的设计思想，而采用了一种以决策思维为主体的

新的设计思路，在满足餐厅各部门的具体需要，处理各种各样的日常事务的同时，着重考

虑餐厅在客源预测、方案决策、数据分析等方面的内容，突出了管和理的特征。

提供功能强大的客历管理功能，将客人的爱好、习惯等信息与客在餐厅的消费额、餐厅相应的优惠折扣、特别服务、真诚问候等紧密联系在一起；提供协议公司、旅行社的全方位管理功能，随时可以对其在餐厅的消费总额进行排名分析，并对任意时期的数据进行比较，根据数据差异分析原因，以便提供更优质的服务，更合理的政策。 

    实行部门间层层控制、紧密联系和快速响应，防止跑单现象 餐厅餐饮、客房、娱乐各消费点与前台收银紧密关联，数据共享，餐厅各类实时消费设备（如：程控电话、客房视频点播、卡拉OK贵宾房消费等）与本系统有丰富的接口，客人在各个消费点的消费费用能快速、自动地转入前台收银结帐处。 

    进行部门二级核算，消除管理漏洞，对于餐厅营业部门，每日消耗原材料的数量较大，如能对其有效的管理，将能大大提高餐厅的管理效益。

     提供灵活多变的程序机制，适应餐厅不同时期的管理需要 系统可以根据客人需要提供多种多样的房价调整政策，提供不同时期、不同阶段的电话费率政策，提供餐厅打折优惠的设定标准，提供各种客源类型的保险费收取定额，提供消费卡的最大自由支取额度和最大透支额以及不同卡类的各类消费折扣标准等。 

    实现餐厅预决策功能，为管理层出谋划策。提供丰富多采的图文界面，分析餐厅任意阶段、任意时期的各类经营、管理数据；提供简洁、清晰、全面的餐厅经营报表并由不同级别的管理人员进行调用；提供根据现有数据预测将来可能发生的情况的超强分析功能，供餐厅管理者调整下一步战略目标。 

提供餐厅科学、规范的现代管理模式，使餐厅管理跨上一个新的台阶, 本餐厅管理系统经过全国著名餐厅管理专家的精心指点，管理流程符合国际规范，不仅能为餐厅带来巨大的直接经济效益，而且还能提高餐厅服务水准和员工工作效率规范餐厅的工作流程，使餐厅管理进入一个新的层次。

二、系统流程图及网络结构图

系统采用安全的三层结构，保障系统的安全性。

系统示意图:

餐厅收银

• 收银员可用编码点菜、拼音码点菜、类别点菜等，灵活处理
•  一个画面上可完成客人开台、客人点菜、客人退菜、客人退台、点菜送单、附加费用、消费打折、客人结帐、客人挂帐一气呵成；
• 设置某键为某常用菜，提高输入速度；
• 处理赠送：在帐单会显示该消费项目为赠送；
• 处理最低消费：可设置最低消费，当客人消费不够最低消费，系统可自动提示；
• 厨房打印：为了节省人力成本，本系统可把消费项目直接打印到厨房的打印机，不需要服务员送单过去；
• 处理一卡通：通过接口，可用一卡通进行消费结算，在系统可输入贵宾卡号，并可输入客人的像片或签名字样；

• 追打：帐单已结打印一次，客人追加消费，可拿回原来的帐单打印，系统会自动记忆前次所打位置，追加打印新增菜式；
• 转房帐：房帐可直接入客人前台帐页，无需任何接口。如果前台系统客人退房，通过设置，锁住餐厅不能转前台帐，防止客人逃帐；当房间两个客人入住，餐厅可选取转某客人帐页上；也可转非房帐如团体帐等。
• 宴会预订管理：可直接处理客人宴席预订
•   处理临时菜牌：系统可处理类似海鲜等类似定价的菜牌
•   帐单查询：可按照多种条件查询帐单，并分为未结单、已结单、待结单（台已退）等
•   配料表处理：可从仓库取得具体菜的配料成本，并可出成本率、利润率等
•   销售统计：按类、按日、星期、月去统计菜的售卖情况
•  处理包席：可以处理包席标准菜谱
•   平面图开台：可用平面图显示餐桌，在桌图中可显示桌台的实时情况：未开台、已开台、该台已打印、预订台。可在桌图中直接开台、入菜结帐，并可根据餐厅（夜总会）的实际桌台的位置排列，清楚知道当前餐厅开台情况。
•  可与餐厅挂帐单位连接：包括前台，可把某挂帐单位进行统计，并可自动分为客房消费、餐厅消费、娱乐消费；
•  帐单统计：按流水号统计当日发生帐单内容；
•  以成本管理：根据销售明细、菜谱构成、物料领用统计每种菜的成本、毛利率及损耗率；
•  报表打印：

前台报表

• 当日报表，综合了解当日营业状况。
• 统计分析报表
• 分析、析扣统计报表、时段营业分析、结帐单据核查、收银记帐表

触摸屏点菜

• 触摸屏及点菜
• 系统支持触摸屏模式下进行开台、入菜式、修改菜式、结帐退台等操作。触摸屏点菜系统使用员工卡刷卡开台点菜模式、和使用员工号码开台模式，跟踪操作人员。
• 点菜系统是使用作为工作站载体，使用WLAN（无线局域网）和服务器进行连接通信，实现时时互动菜式时时更新、新增菜品自动提示。在点菜工作上是当今最先进功能最强大的点菜工具系统，点菜上可以实现点菜筛选如：按照口味、酒精度数、回头客上次评价较高菜肴点菜、今日特推菜式等等 方式进行推销点菜，不仅给客人留下好的映像，还给餐厅带来意想不到的收益。
• 点菜上可以实现点菜筛选如：照口味、客户要求点菜、今日特推菜式等等方式进行推销点菜，不仅给客人留下好的映像，还给餐厅带来意想不到的收益。

厨房印单

•   客人的特殊要求及自定义的菜式可厨打出来。
•   可设置多种厨打方式，可设置相应类别的菜式输出到不同的厨房打印机上，并可定义厨打的份数，点菜完毕，系统自动开始厨打。
•   厅房预订，在系统中可定义及修改会议室的名称、及各种备注，还可导入会议室的图片，以作参考；
•  根据会议单位的会议标准和附加要求可生成会议预订单，并对会议进行服务跟踪管理。入厅房、离厅房等；
•   菜式价格可设定为固定价、时价、特价；
•   能设置一个菜式五种在不同时期的不同价格。
•   代码设置管理
•   能设置菜式的各种特殊要求，如可设置一道菜式的各种做法，三成熟、五成熟、加辣等，在厨时可将客人的特殊要求一并厨打出来；
•   能做到自定义菜及套餐的处理；
•   可设置某个类别的菜式或某个菜式是否可以打折；
•   可随时统计餐厅的会议室在当前的占用率及某时段的预订占用率
•   一个编码菜式可根据单位大小设置几种子项，如例牌、中牌、大牌，并可设置相应不同的价格。输入编码时，系统弹出所有子项选项，供操作员选取；

第四章：机房环境建议

为了确保餐厅的电脑管理系统能够长期稳定的正常运行，我们对电脑中心机房作如下建议：

��� 机房布局建议。

��� 机房配电的要求。

��� 机房空调、消防、照明的要求。

��� 机房环境方面的要求，如：温度、湿度、装修等。

一、环境部分

● 主机房地板建议采用高架防静电地板，以利于配线和清洁维护，严禁铺设地毯。

● 主机房天花板建议使用石棉或玻璃纤维等防火材料，禁止使用石膏板、甘蔗板，以防灰尘掉落而污染装备。

● 主机房主内墙壁建议贴上光滑墙面（尽量避免使用立体式壁线或壁布）或复以非粉性水泥漆。

● 如果湿度较大，我们建议在机房内放置一台抽湿机。

● 主机房内温度、相对湿度要求如下：

运行时                  停止时

温 度 5 ℃ - 28 ℃       5 ℃ - 43 ℃

湿 度 8%-80%             8%-80%

● 终端机、打印机等可配置于操作室或工作间中，温度可参考主机房的温度。

● 主机，磁盘子系统、集线器和路由器等精密设备应特别间隔于温、湿度严密控制环境中。（即主机房）

二、电力部分

● 电脑室照明/动力（包括冷气/除尘/除湿机等）电源开关不可受电源设备总电源开关控制。

● 电脑设备电源应自大楼总配电盘直接引入（独立专线电源），不可和动

力、照明器材或终端、复印机等事务机器共用。

● 建议使用不间数据电源（UPS）以避免使用中停电造成数据丢失或设备损坏。

● 配电箱应置于主机房内。

● 电脑电源设备需要独立的地线，地线要求如下：

● 电脑用总电缆线路上应配备空气保护开关和无熔丝开关等，以防止瞬间故障损坏电脑设备。

 接地电压：地线对电力中性线电压应小于0.5伏接地电阻：应小于 5 欧姆

三、空调、消防、照明部分

● 主机房内应依有关规定装配自动防烟及防火报警系统。

● 主机房应使用独立的空调系统，尽量避免使用中央空调系统。

● 主机房建议采用日光灯作为照明，并应装设紧急照明灯具。

● 主机房灭火设备，应使用专用灭火器材如HALON自动消防设备或二氧化碳灭火设备，尽量避免使用干粉、化学湿式药剂或喷水等一般灭火设备。

● 电脑操作人员应定期举行消防器材操作训练及维护检查。

 第三方软件平台要求：

服务器端：操作系统为Microsoft® windows® NT Server 4.0 或 Microsoft® windows® 2000 Server

数据库为：Microsoft® SQL Server7.0 或 Microsoft® SQL Server 2000 Server

客户端：操作系统：Microsoft® windows®98、Microsoft® windows®2000、Microsoft® windows®XP

数据库引擎：Microsoft® SQL Server 客户端和Borland® BDE 数据库引擎。

第五章：系统实施方案

一、培训方案

对先进的餐厅管理软件的投资成功，必须让餐厅具体营运情况与电脑技术完美的结合。我们公司高度重视员工培训在系统实施中所起的作用。根据普通员工、管理层人员、软件维护人员三级层次不同的需要，制定相关的应用培训、管理培训、技术培训方案，提供给用户全面有效的培训，确保用户的投资获得最高效益。我们的培训课程突出以业务为主线，重点讲授如何运用电脑来处理日常业务，强调训练员工的实际操作能力，使员工经过培训后，能够立即上岗操作；培训课程中，专门有管理人员的培训，目的是为了让管理人员能够领悟用电脑进行管理的精髓，使得应用电脑后，管理能够完全脱离手工操作，达到真正的电脑化；并且还专门安排技术课程培训电脑部人员，同时让他们全程跟踪餐厅软件安装、调试、培训，以能够进行餐厅软件的日常维护。

根据对不同类型餐厅成功实施的经验，针对操作人员、管理人员、维护人员的具体情况，我们对培训课程及教材进行了不断的修正和总结，制订了一套完善的提高员工素质的培训课程；在培训前，工程师会根据餐厅经营模式与具体运作，制定合乎餐厅实际情况的培训计划。由初级至高级，理论课程结合实习操作进行，使每个餐厅业务与电脑操作环环相扣，充分地让培训人员吸收电脑技术与业务融合的精髓。

培训课程包括：

（1）应用培训

对象：使用万维餐厅管理软件餐厅管理软件的具体操作人员应用培训包括电脑的基础操作培训和结合餐厅业务的功能操作。经过培训后，员工能够掌握软件操作方法，了解软件的功能以及软件之间的联系。

（2）管理培训

对象：餐厅管理人员

管理培训包括管理人员的电脑化管理培训，让管理人员掌握如何利用餐厅管理软件进行餐厅电脑化管理。

（3）技术人员高级培训

对象：让电脑部技术人员能够进行软件的日常维护。

系统实施进度表及培训计划

备注：时间安排要与具体项目相接合后定出。

说明：

1、在整个项目中，系统初始化的编码工作和使用人员的培训是最重要的两项工作，宾馆方须派专人负责此两项工作；

2、在系统设备到场后，我方将先组建“培训网”，并派出专门的培训人员负责整项培训工作；

3、网络布线可以与系统培训同时进行，但必须在试运行前完成；

4、人员培训及质量检查（跟班运行）时间按餐厅实际情况可作适当调整。

二、实施组织方案

（一）进度安排：

整个系统实施将分为五个阶段：

50. 第一阶段：系统准备

1. 在项目签定后，项目销售人员将为餐厅提供餐厅工程环境调查表（附件一），由餐厅方根据实际情况进行填写。同时由万维工程部为该项目建立初始档案，由公司统一安排工程人员，确定进场时间；
2. 系统一般在试运行前30天进场，用户要求进场前10天需书面通知公司。系统进场前用户应配备一个以上工作稳定、具备相应技术能力的系统管理员；安排好培训学员，保证系统的每一功能模块至少有两个以上操作员；准备好相应大小的培训教室，如硬件由用户自行购置，则在系统进场前，用户还应完成硬件设备的准备工作，安装好工作站的操作系统等软件运行环境，并保证工作站之间的网络互通。

50. 第二阶段：系统进场

1. 接到用户进场通知后，由万维公司专人负责与用户进行沟通，以确定准确进场时间，并拟定用户系统培训计划（附件二）、餐厅方开始准备收集系统需提供的初始数据，经用户确认后安排工程人员进场；
2. 项目销售人员将与工程人员一起进场，并与餐厅方项目负责人见面沟通，以便建立一个有效率的管理队伍及协商机制，项目销售人员将协助工程人员确定系统安装、调试、培训等各阶段的工期，递交用户系统培训计划、系统需提供的初始数据、帐单样张，工程实施计划经双方确认后，除客观原因外，各阶段均应严格按计划完成；
3. 进行网络的统一规划，包括IP地址统一分配、用户组别及权限的划分；工程人员进行服务器及工作站的安装调试，做好系统培训的准备工作；并对餐厅的概况做一个全面的了解，如程控机型号、门锁型号、用户的特殊性等，以便尽早做好相应的准备工作。

50. 第三阶段：系统培训

1. 按照系统培训提纲进行应用软件系统的操作培训，保证每一模块至少有2-3人能熟练操作，并填好培训签到表；由于为系统切换，故任一模块的培训时间都将是正常培训时间的二倍，即每一个模块都将培训二次，以保证每个操作员都能在工作时间以外参加培训；
2. 在培训过程中，将以上大课、白板书写的形式，根据系统培训提纲进行集中统一的讲解。耐心地对系统维护员的培训，保证一人以上能独立完成代码的维护使用等工作；
3. 在培训结束前对每一位操作员进行考核，系统主要模块考核试卷；
4. 在培训期间完成对系统参数的设置，电话计费调试及帐单的设置，协助用户录入餐厅相关数据如餐厅菜谱、房号房价等，以保证餐厅运行的各项初始数据在系统切换前准备就绪。
5. 在系统切换前，指导并协助系统管理员安装好机房设备并将各工作站安装到相应的工作点，了解各工作站点的布置并及时提出合理建议，为系统切换做准备。

50. 第四阶段：系统安装
    1. 时间的确定：通常为了使财务上报表的连续及一致，一般会选择在财务月的月末那天来进行系统切换；
    2. 人员的确定：由于在进行系统切换时，涉及的工作较多，故为保证系统的正常切换，餐厅方必须保证在系统切换当晚有足够的人员，主要为前厅接待及前台帐务人员；
    3. 数据的准备：除了在培训期间可以设置的一些初启数据以外，前厅接待员必须在当天晚上把所有在住客人的资料输入在管理系统中；通常会在晚上12：00把新的电话计费系统切换上去，然后由前台帐务把已录入资料的宾客的帐务输入在管理系统中；
    4. 进行最后的数据调整，如在新的系统中进行过房租，做夜审等，其它的调整如打印帐单、宾客登记单、报表等各种单据及报表；

50. 第五阶段：系统试运行

1. 试运行期间工程人员将到各操作点进行巡回跟班，及时解决问题并纠正错误,更多地了解用户的使用情况，到服务员交接班现场协助核对交班报表，夜审跟班，集中或轮流将每个夜审员按实际发生的帐务进行培训，以使每个夜审员可独立操作；
2. 修改及调整各类报表，并保证报表计算准确。及时与有关部门沟通，特别是财务部门，为其讲解基本报表之间的对应关系，以及在报表一旦出现异常数据时的查询处理方法，并对经常出现的报表问题给予解答；
3. 记录试运行期间系统出现的问题，在使用过程中提出的问题和修改要求进行记录。

三、验收方案

本系统的测试从内容上可分为计算机硬件测试，网络设备测试，配套系统软件测试和系统集成的测试。从实施阶段可分为单个或相对独立部件的测试，例如单套计算机系统的测试和自检等等；子系统的测试，例如计算机的测试、网络的测试等等；以及整个系统的测试。

本系统的验收可以分成设备及软件到货验收，系统投入使用的最终验收，正式交付用户运行管理。

测试的目标是为了保证用户能够科学而正确地验收我们公司提供的整套系统，也是为了保证我们公司能够准确无误地提供合同所要求的设备和系统。测试应该由我们公司和用户（包括用户聘请的技术顾问）共同参与，测试结果应有双方的签字。

我们公司将负责对设备进行安装，设备的质量保证与测试如下：

（1）系统性能

系统性能的基本标准是响应时间。好的性能与各种因素有关，这包括用户需要有效的能力、系统可靠性和应用设计等。在依赖于CPU处理器有效性能、网络设计优化合理的同时，响应时间更多的依赖于正在执行的事务。由于软件系统的良好设计，使对硬件的要求降低，客户从而可节约硬件投资。

（2）质量保证

质量保证不仅包括硬件制造质量保证，而且也包括网络结构设计及软件系统设计的保证。

1) 对供应硬件设备的第三方厂商提供质量监理保证；

2) 对硬件选型、网络结构设计的组合提供最优性能价格配置保证；

3) 对应用软件的功能设计和系统集成提供完备运行保证；

（3）安装测试包括下列功能的测试

1) 单体机器正确地运行

2) 主机系统正确地运行

3) 系统硬件和软件正确配置

4) 网络连通测试正确配置

5) 硬件、网络和软件作为一个系统，正常工作

6) 用户可执行命令和运行程序

我们公司以书面形式将测试和观察报告提交用户，向用户保证系统已安装好并可投入使用。在完成上述测试的基础上，双方签定系统验收书。

（4）系统测试的标准和控制

硬件设备没有可见的外观损害，即开始设备的安装和调试。系统设备的安装测试由我们公司技术人员负责。一旦开箱和系统部件的相互连接完成，我们将通知用户安装测试开始。

（5）下列任务应先于安装测试完成

1) 在设备到达大约5天之前有关各方进行一次计划会议，同时用户将得到有关安装和确认过程的资料。

2) 硬件和软件的安装和确认将保证系统配置正确，所有部件正确运行和用户能运行程序。

第六章:贴心的售后服务

一、我们的承诺

本着“用户第一，服务至上！”的服务宗旨，我们公司在不断完善系统的基础上，承诺提供以下服务：

□  提供快速的服务保证

公司总部技术支持中心设有24小时热线，并将指派有经验的工程师24小时待命以便为用户提供紧急支持，随时解答客户的问题。当接到用户关于系统故障的通知后，将在2小时内做出响应。当需要我们公司提供特别的技术支持时，其响应时间为24小时。

□  建立专业的服务队伍

为了使系统正常运行和及时解决用户遇到的技术问题，加快响应时间，我们公司成立专门的强有力的技术支持小组，从硬件到软件，为用户服务。我们公司售后支持分为技术支持中心和研究开发部。技术支持中心主要对系统故障进行排除，研究开发部主要针对深层问题进行全面支持。

□  提供长远的发展保证

定期发布最新技术资料，使用户能及时根据业务发展需要，应用最新技术于系统。

定期收集所有用户的使用、管理的经验及各种解析反馈信息，总结系统支持中遇到的各种问题，请专家予以解答，并发送到所有用户。从而指导用户的使用和管理。我们的开发部门根据用户需求的返馈、最新的餐厅管理经验和计算机产业的新成果对系统不断进行升级换代，提高系统的性能，增加用户需要的新功能，并以最优惠的价格提供给老用户升级。  

□  提供本地化的服务

全国分区提供本地化服务。在全国各地陆续设置分公司、办事处或合作代理机构，

为全国用户提供一致的优质服务。

□  问题咨询解答服务

服务内容：用户在软件安装、使用、设置、维护等方面有问题时，可以通过电话、传真、信函、电子邮件等方式与技术支持中心联系，将会得到技术支持中心满意的解答。

□  远程连接服务

服务内容：技术支持中心通过电话，Email等方式不定期给客户作用户调查回访，了解客户系统使用的情况，并给予处理，保证系统的正常运转。

□  数据检查服务

服务内容：用户在软件使用过程中发现数据不准确，或报表数据不平，技术支持中心提供数据检查服务，帮助用户检查出数据不准备的原因。

□  软件需求反馈

服务内容：对于客户提出的各种新需求，我们将收集到万维软件开发部门，有计划地进行软件产品升级开发，并把开发进度安排反馈给客户。

□  报表修改及系统参数调整

服务内容：根据餐厅的需要对客人账单的调整、报表的简单修改，用户自定义报表的修改、调整系统运行的有关参数、营业项目。

□  软件重装和数据迁移服务 

服务内容：用户由于更换外部设备（如服务器、门锁、交换机等），或调整系统参数，导致软件使用不正常，技术支持中心可免费提供软件重装和数据迁移服务。

□  应用软件和数据修复服务☆ 

服务内容：由于用户操作失误、电脑硬件或操作系统故障、电脑感染病毒、用户自己安装的软件出现异常、人为恶意删除数据等原因，导致应用软件不能正常运行、数据混乱、数据丢失等，在数据没有物理性丢失的情况下，技术支持中心提供应用软件和数据修复服务。

□  软件使用再培训服务☆ 

服务内容：用户用于人员更换、管理方式变更等原因，导致软件操作不熟练，技术支持中心可提供再培训服务。

□  软件功能修改☆

服务内容：用户在软件使用的过程中，提出需要专门进行特写的功能修改，由万维软件开发部门在软件结构允许的情况下，安排专门的功能修改服务。

（注：带☆另外收费项目；指壹年后，乙方酌情收取成本费）

二、万维售后服务的特点

1) 注重防患于未然，我们公司一贯的原则是：预防能够最大限度地减少损失。我们公司提供一年两次的免费检修维护，在很大程度能够把潜在的故障提前发现并消灭于无形。

2) 故障分析，彻底解决问题。

3) 实时的Internet联接远程维护，及时迅速解决故障。

三、全面的技术支持服务

□ 实施期现场维护：

软件准备、安装及操作培训：签订合同后立即开始准备软件，硬件安装调试完成后立即进行软件安装工作和软件系统调试；从系统安装之日起我公司提供一年免费维护和软件升级（除人为或自然损坏）提供技术支持；维护期内软件故障，我公司接到餐厅电话或传真通知后立即派人前往维护；前往餐厅现场安装软件及培训，交通费自理，食宿由餐厅提供客房，及餐厅工作餐。 培训工作在餐厅现场进行，培训期7-10天，从合同签订及收到订金后，一个月内完成软件的准备工作。

□ 售后服务的方式：

从系统实施日起算，万维公司提供壹年的免费维护，包括运行三种形式：

• 电话实时维护：通过热线电话每天二十四小时实行维护，万维技术支持工程师在第一时间解决系统问题。
• 远程实时维护：通过MODEM每天二十四小时实行远程维护，使用远程登录技术，登录到餐厅网络系统，从而诊断故障并进行系统的修复工作。
• 现场维护：在系统出现远程维护不能解决的问题后，万维公司本地维护中心技术人员在二十四小时内现场进行维护。
• 软件修改

在完成系统切换后，万维公司将根据客房的实际情况，在指定的时间内为用户免费完成必要的功能完善和修改，对于用户的特殊要求而定制的模块将视实际情况和客户的影响力酌情收费或完全免费。

• 后期系统保养维护：

根据客户的要求，万维公司提供定期的用户使用情况回访、系统保养维护等服务。

• 维护期内享受万维公司软件的升级权。
• 售后服务内容：每年定期回访对系统进行整理及维护，进行预防性保养；尽力满足因国家及地方政策、法规等变化而引起的重大软件修改；按情况酌情收费或完全免费。

□ 售后服务流程：

• • 由用户书面详细陈述所出现的问题，由公司指派工程师进行远程维护或到现场解决，详细做好软件修改记录、系统维护记录及用户评价意见等；
  • 办事处在接到用户电话后，首先记录下用户名称，联系人姓名、联系电话，维护内容，传真编号，再视具体情况转至维护人员；
• 维护人员开始维护，若估计需较长时间，建议用户上网维护、短时维护通过电话或现场维护，维护完成后，在传真、文档上签名、完成时间，并建档保存及写明问题原因、解决方法；
• 提供24小时热线维护，通过远程维护时时解决餐厅问题；
• 系统出现严重问题及系统瘫痪情况，公司在接到通知后48/24小时到达现场，保证系统快速恢复运转。

四．服务收费

1)从系统安装之日起我公司提供壹年免费保修,维护期过后双方须重新签定维护合同。

注：由万维捆邦销售的其他公司软件，万维提供与厂家一致的服务标准，软件年维护的收取标准与厂家一致。

五、硬件维护服务说明（对本公司提供的硬件设备有效）

□ 排除故障

如果客户设备不能运转，公司在接到要求排除故障通知之后24小时之内通过电话或派出工程师到现场查明原因，并排除故障。

□ 预防性维护

为了保证设备正常运行，我们公司在保修期内定期对提供的硬件设备进行常规性的检查、调试和清理工作。预防性维护的次数由公司根据设备规范而定（也可以根据用户实际情况而定）。

□ 配件免费更换

如果硬件由我公司提供，在保修期内，公司将免费更换属于正常操作引起的设备损坏。

六、软件维护服务说明

□ 系统定期维护和应用状况定期评估分析

每年两次派资深技术人员和管理人员到用户现场作定期的系统现场维护检查，并了解用户使用“万维餐厅管理软件”系统的情况，提供用户使用情况评估意见。全面的故障记录和故障分析，为用户彻底查清故障原因。

□ 故障立即响应，远程联机维护

用户如果遇到系统的软件故障而本身无法解决，可以通过调制解调器(MODEM)与技术支持中心进行异地远程连接维护，实时解决有关的问题。

□ 现场排除故障，确保迅速解决

用户在系统使用过程中，如果遇到系统的故障而又不能够用远程维护解决，将会在24小时内得到技术支持，技术人员到现场排除故障。

□ 热线电话咨询和传真指导

技术支持中心设有专门的热线电话免费解答用户在使用系统过程中遇到的各类问题。用户可将系统提示信息、有疑问的报表、不正确的输出结果等不能通过语言准确表达的问题传真到技术支持中心，技术人员将给予明确的指导。

□ 系统调整和参数重新设置

用户管理体系变动或更新设备，系统不再满足用户的要求，技术支持中心将对系统进行调整或重新设置参数，以适应用户新的管理模式和新设备要求。如：

七、技术资料

万维科技有限公司向用户提供详细、完整的技术资料：《万维餐厅管理系统操作手册》、《万维餐饮系统操作手册》、《万维培训演示光盘》、等。